Jedną z ważniejszych specjalizacji KBJ są usługi utrzymania i rozwoju systemów ERP. Jednocześnie na rynku jest wiele firm, które nie decydują się na stałą opiekę nad swoim systemem. Pomijając tutaj przyczyny takiego podejścia, spróbujmy wymienić najważniejsze powody, dla których warto nawiązać współpracę z zewnętrznym partnerem:

W.B.: To prawda. współczesne środowiska SAP są coraz bardziej złożone, zwłaszcza w dużych organizacjach. Widzimy to na co dzień, pracując z firmami z różnych branż — od przemysłu, przez usługi, po sektor publiczny. Dla wielu z nich system ERP to nie tylko narzędzie operacyjne, ale fundament całego modelu biznesowego. Zapewnienie takim instalacjom stabilności i wydajności jest ogromnym wyzwaniem technologicznym, ludzkim i finansowym.

Dlatego coraz więcej organizacji decyduje się na powierzenie utrzymania systemów SAP zewnętrznemu partnerowi. Moim zdaniem przy tego typu decyzjach kluczowe są trzy czynniki: dostęp do kompetencji, bezpieczeństwo operacyjne i elastyczność w rozwoju.

Co to konkretnie oznacza?

W.B.: Po pierwsze — kompetencje. Utrzymanie zespołu specjalistów SAP wewnątrz organizacji jest dziś trudne i kosztowne. Technologie się zmieniają, wymagania rosną, a dostępność ekspertów na rynku jest ograniczona. My zapewniamy dostęp do zespołu, który zna nie tylko technologię, ale i procesy biznesowe.

Po drugie — bezpieczeństwo. Współpracując z nami, klienci zyskują gwarancję ciągłości działania systemu, szybkiej reakcji na incydenty, zgodności z regulacjami i pełnej kontroli nad środowiskiem IT. Działamy w oparciu o jasno zdefiniowane parametry SLA i mierzalne wskaźniki jakości.

Po trzecie — elastyczność. Nie narzucamy gotowych modeli. Dostosowujemy się do struktury organizacyjnej, procesów i tempa zmian klienta. Możemy być rozszerzeniem zespołu IT albo przejąć pełną odpowiedzialność za utrzymanie systemu.

Co z zapowiadanym końcem wsparcia producenta starszych generacji systemów SAP?

W.B.: Oczywiście, zakończenie wsparcia dla SAP ECC to ważny impuls do działania. Ale nie jedyny. W praktyce wiele organizacji już wcześniej dostrzegało potrzebę uporządkowania i zabezpieczenia swojego środowiska SAP. Zbliżający się koniec standardowego wsparcia producenta dla starszych instalacji system SAP opartych na ECC tylko przyspiesza decyzje, które i tak były nieuniknione.

W takich sytuacjach nie chodzi o to, by „utrzymać system przy życiu”. Chodzi o to, by zapewnić jego stabilność dziś i możliwość rozwoju jutro — bez presji, bez ryzyka, bez kosztownych błędów.

Jak to może wyglądać w praktyce?

W.B.: Nie narzucamy naszym klientom, którzy pracują na poprzednich generacjach SAP ERP szybkiej migracji do S/4HANA. Zamiast tego wspieramy ich w stopniowej modernizacji środowiska IT. Przykładem może być współpraca z jednym z naszych klientów z sektora produkcyjnego, gdzie objęliśmy wsparciem cały krajobraz SAP w Polsce — od ERP, przez hurtownie danych i narzędzia analityczne, aż po dedykowane rozwiązania SAP wraz ze wsparciem warstwy technologicznej SAB BASIS. Do tego kilkaset interfejsów. Celem nadrzędnym jest to, by klient mógł skupić się na projektach rozwojowych, mając pewność, że bieżące utrzymanie jest w dobrych rękach również w zakresie przejęcia do utrzymania nowych obszarów będących efektem projektów rozwojowych. Projekt realizujemy od kilku lat i chcąc oddać skalę złożoności całości prac, dodam, że tylko w ostatnim roku zespół zrealizował tam kilkadziesiąt analiz prewencyjnych i naprawczych, przejął do utrzymania kilkanaście nowych obszarów i uczestniczył w kilkudziesięciu projektach — zarówno lokalnych, jak i globalnych. Nasze podejście opiera się na precyzyjnie zdefiniowanych procesach i wskaźnikach. Współpraca z tym klientem rozpoczęła się od przejęcia wsparcia od globalnego dostawcy — z pełnym transferem wiedzy, uporządkowaniem backlogu incydentów i uregulowaniem obszaru zarządzania bazami danych. Cały proces został zrealizowany zgodnie z harmonogramem i bez zakłóceń dla użytkowników końcowych.

Efekty? W ostatnim roku osiągnęliśmy tam poziom realizacji zgłoszeń w ramach SLA przekraczający 99%. Ocena jakości usług przez użytkowników końcowych utrzymuje się na poziomie bliskim maksymalnemu, a wskaźnik zaangażowania klienta potrzebnego do rozwiązania zgłoszenia — na najniższym możliwym poziomie.

Decydując się na współpracę z nami klient nie musiał budować tych kompetencji wewnętrznie — mógł korzystać z naszego doświadczenia i elastycznego modelu współpracy, który dostosowujemy do potrzeb organizacji. Realizując kontrakt nie działamy jak typowy dostawca usług. Współpraca z tym klientem to przykład relacji, w której wypracowaliśmy partnerski model działania — zarówno na poziomie operacyjnym, jak i zarządczym. Nasz zespół współpracuje z lokalnymi i globalnymi strukturami klienta, uczestniczy w projektach, przejmuje nowe obszary i wspiera użytkowników w języku polskim i angielskim.

Czyli, serwis z zewnątrz ma sens?

W.B.: Z naszego doświadczenia wynika jedno: dobrze zorganizowane, partnerskie wsparcie serwisowe SAP to nie koszt — to inwestycja w stabilność, bezpieczeństwo i rozwój organizacji. W świecie, w którym technologia zmienia się szybciej niż struktury wewnętrzne są w stanie za nią nadążyć, zewnętrzny partner staje się nie tylko wsparciem, ale realnym elementem przewagi operacyjnej.

Dlatego uważamy, że decyzja o powierzeniu utrzymania systemu SAP doświadczonemu partnerowi to nie tylko odpowiedź na koniec wsparcia producenta. To świadomy wybór — oparty na analizie ryzyk, potrzeb i możliwości. I coraz więcej firm ten wybór podejmuje.